维护市场秩序需调动消费者力量

中国消费者协会10月13日发布《消协组织消费维权约谈经营者办法(试行)》,并将于2015年11月1日开始实施。根据办法,如果经营者存在群体性投诉或者有潜在群体投诉风险、发布违法广告或虚假宣传欺骗消费者、消费者投诉反映比较集中、被新闻媒体曝光等情形,或者消协组织发现经营者存在侵犯消费者权益倾向、需要进一步提高产品和服务质量等情况,消协组织就可以按照程序组织约谈。

长期以来,由于种种原因,我国消费维权一直比较困难。各种各样的商品质量、安全问题困扰着广大消费者,尤其是一些与消费者日常生活关系紧密,涉及人群较多的商品,一旦出现严重问题就会酿成很大风波,当前的消费维权对于消费者自身力量还重视不够,容易走上两个极端:首先是把所有问题都推给司法解决。通过司法途径解决消费维权问题固然具有最高权威性,但司法对于取证过程、质证程序都有严格要求,而牵扯到消费维权的问题却往往是五花八门、层出不穷,不仅会极大耗费司法资源,也会加大消费维权的经济成本和时间成本。其次是民间维权大行其道。民间维权对于维护消费者权益的确起到十分积极的作用,但以职业打假人为代表的民间维权力量有时可能游走在法律边缘,采取一些非常规手法推动消费维权,从长期来看反而不利于消费维权的普及。

此次中国消费者协会发布办法,试图构筑消费者与经营者之间就商品质量或服务质量等方面的问题直接沟通对话的机制,对于消费维权来说具有十分长远的积极意义。尤其是能够在一些问题刚刚出现苗头和征兆的时候,就及时通过约谈经营者予以化解,避免问题扩大化波及更多人群。

为了全面释放办法的善意,需要在实施过程中更多吸收消费者参与、听取消费者意见,让更多消费者能够就自己关心的问题与经营者当面对质。为了使消费维权约谈工作更加规范有效,中消协表示欢迎消费者、新闻媒体、法律专家等共同支持、参与和监督”。在实践中,要把这一规定不折不扣落到实处,充分调动消费者力量与违法违规经营者展开针锋相对的较量,避免消协一味自说自话,让约谈成为空中楼阁。